Experiência do consumidor: o sucesso de qualquer serviço

Um aspecto que impacta diretamente na qualidade e rentabilidade de qualquer serviço ou empresa, é a experiência do consumidor

Frequentemente chamada de CX (Customer Experience), esse conceito vem sendo cada vez mais implementado em grandes e pequenas organizações que buscam fortalecer o seu atendimento e garantir um diferencial no mercado. Isso porque, a CX busca construir uma relação ativa, duradoura e completamente saudável entre o cliente e a empresa.

Permaneça lendo este artigo e obtenha todas as informações necessárias sobre o tema, para que assim, você aplique o conceito na sua empresa e aprimore todos os seus resultados.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) nada mais é do que um conjunto de ações desenvolvidas pela organização a fim de otimizar a interação com os consumidores em todas as etapas do relacionamento: pré-venda, conversão e pós-venda.

Nesse sentido, a experiência do consumidor atua diretamente na funcionalidade e eficácia do funil de vendas, ou seja, desde a abordagem inicial até a satisfação que ele apresenta com a aquisição do produto ou serviço em questão. Isso fortalece a relação de confiança, segurança e atenção — elementos fundamentais para qualquer venda de sucesso.

Consequentemente, você conquista clientes fiéis que indicam a sua organização para os seus amigos, aprimorando o seu marketing boca a boca, além de construir uma organização pautada na ética, cultura de people first e atendimento personalizado, que visa a consolidação de boas relações.

Como funciona a experiência do cliente?

De maneira geral, o CX é formado por três pilares básicos: jornada do cliente, ciclo de vida do consumidor e os pontos de contato.

Cada uma dessas esferas compõe o que nós chamamos de uma experiência bem-sucedida, ou seja, quando os três aspectos estão em equilíbrio e harmonia, a empresa oferece um CX de qualidade, garantindo uma comunicação inteligente com todos os seus leads e clientes já conquistados.

1. Jornada do cliente

Como o próprio nome indica, a jornada do cliente é o acompanhamento de todo o andamento do consumidor ao longo do funil de vendas. Nesse sentido, ela inicia desde o descobrimento de um problema relacionado ao seu nicho de mercado, passando pela busca das soluções, oferta da compra, aquisição do produto e fidelização em estratégias pós-venda.

É por isso que a jornada do cliente busca a transformação de um interesse em solucionar determinado problema à compra do produto e, mais ainda, à credibilidade e fidelidade à marca.

Isso implica no desenvolvimento da comunicação e interação voltada às reais necessidades do seu público-alvo e a prontidão em responder todas as solicitações.

2. Ciclo de vida

O ciclo de vida do cliente tem como objetivo desenvolver uma metodologia para cobrir todas as etapas de relacionamento de um consumidor com a sua organização, desde a segmentação até a aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.

A partir dessa metodologia, os líderes e gestores conseguem fazer uma análise aprofundada dos desejos e demandas dos atuais consumidores, a fim de identificar clientes em potencial.

Além disso, os dados recolhidos permitem a identificação dos motivos de abandono da marca e possibilitam a criação de estratégias de retenção de clientes.

3. Pontos de contato

Os pontos de contato representam os canais responsáveis por fazer a ponte entre o cliente e a empresa, como:

Reconhecer e elencar todos os seus pontos de contato permite identificar quais são os fortes da sua empresa, fortalecendo diversos canais de comunicação para torná-los ainda mais atrativos e conquistar cada vez mais clientes.

Qual a importância da experiência do cliente?

Desenvolver a experiência do cliente na cultura da sua empresa faz com que você crie defensores da marca que aprimoram o seu marketing de maneira orgânica.

Em outras palavras, ao ter uma boa comunicação, oferecer um atendimento diferenciado e realmente escutar os seus atuais e futuros consumidores, é possível fidelizar clientes que divulgam a sua marca para seus colegas e familiares (possíveis futuros clientes).

A regra é muito clara: quanto mais dedicação você tem em relação à gestão de pessoas e qualidade no atendimento, mais fiéis elas serão a sua empresa.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Com os conceitos e benefícios em mente, agora está na hora de compreender as melhores formas de garantir que a experiência dos seus clientes seja a melhor possível. Para isso, existe uma série de estratégias que precisam ser pensadas e desenvolvidas de acordo com a missão e valores da sua empresa.

Confira algumas:

1. Mapear a jornada do consumidor

Se a jornada do cliente é um dos pilares que sustenta sua experiência e satisfação, então mapear todo o caminho percorrido por ele no processo de compra é a primeira atitude que você precisa tomar.

Não conhecer qual é o passo a passo que seu cliente faz durante toda sua jornada de experiência com a marca,  faz com que você perca dados essenciais para o crescimento e desenvolvimentos do seu negócio.

Ao mapear toda a jornada, é possível analisar o ciclo de vida do usuário e entrar com um planejamento que torne eficiente todas as etapas de compra.

Para isso, você precisa responder os seguintes tópicos:

2. Treine a sua equipe

A experiência do consumidor está relacionada a diversos momentos da relação do cliente com a empresa e, consequentemente, dos setores que a compõem e suas funções durante a jornada do cliente.

Cada equipe (setor) deve ter uma função clara referente a experiência do consumidor e como desenvolver as melhores estratégias para entregar o melhor resultado.

Confira as estratégias para cada setor (equipe):

3. Fortaleça a missão, valores e cultura da organização

Muitas pessoas esquecem que a experiência é trabalhada de dentro para fora, ou seja, de nada adianta investir em ótimos aplicativos que otimizam a comunicação entre a organização e o cliente se as estratégias de aproximação entre os líderes e colaboradores não é nada funcional.

É por isso que investir em estratégias que fortalecem a missão, os valores e a cultura da sua empresa é uma atitude extremamente funcional que alinha os objetivos pessoais de cada colaborador com as metas organizacionais da empresa.

Como analisar a experiência do cliente?

Agora que você já identificou as melhores estratégias para construir uma boa experiência, o próximo passo é dar início a análise de experiência que os seus clientes têm com o serviço. A primeira atitude que deve ser tomada é a inicialização da sua pesquisa de satisfação.

Para isso, ofereça ferramentas para que eles possam deixar sua opinião de maneira clara e objetiva, como:

Como é a experiência do cliente em franquias?

O mercado de franquias é um dos melhores espaços para investimentos. Isso porque você consegue dar início ao próprio negócio a partir de técnicas de marketing, divulgação e contato com os clientes que já foram implementadas na organização matriz.

Além disso, a franquia já carrega a experiência e o valor agregado que a marca apresenta.

Nesse sentido, o franqueado consegue estabelecer um crescimento muito mais rápido do que empreendedores que começam o seu negócio do zero. É por isso que o investimento nesse tipo de negócio é muito mais rentável.

Na KNN Idiomas, por exemplo, temos um cuidado especial com a experiência de nosso cliente – no caso, os alunos – através de práticas de retenção. Com experiências positivas, o estudante satisfeito com a escola realiza sua matrícula e o vínculo com a franquia é firmado mais uma vez.

Conclusão

Como visto no decorrer deste artigo, a experiência do consumidor é um ponto extremamente relevante para o crescimento e sucesso de qualquer negócio.

Seja por conta dos dados coletados com estratégias direcionadas à CX ou por conta do contato direto que se tem com o consumidor durante o processo, as estratégias relacionadas à experiência do consumidor tendem a potencializar a marca, gerando maior lucro e também, visibilidade orgânica.

Se você ainda não tem um negócio próprio, mas tem interesse em começar um, acesse o site da KNN Brasil e conheça nossas soluções completas de negócio.